政府服务热线实现省辖市全覆盖

　　—— “12345”，用热线传递民本理念

　　近日，我省政府公共服务平台“12345”顺利实现13个省辖市全覆盖，年底前将实现县(市)全覆盖。省委常委、省纪委书记弘强就此提出新要求：“12345”，全省不仅要建起来，还要在“好”字上下功夫。按这一要求，各地已在“更加好”上进行了尝试。

　　是一条热线，更是一种理念

　　5月29日14时许，如皋“12345”接到某专科学校学生的电话：她下午乘公交车去学校时将一个黑包忘在车上，内有重要证件。热线立即与运管处联系，要求公交公司帮助查找。仅用两小时，当班司机就将黑包找到，失主连连称谢。

　　不只是一条热线——12345，连接了政府各部门及有关单位的上百条热线，群众一来电，就能迅速传递给有关部门解决，如皋“12345”的这个实例就成功地展现了这一点。

　　多年来，江苏各级党委政府高度关注民生，倾力打造人民满意的服务型政府，“12345”就是这一理念的具体体现。一个无论如何不会忘记的号码，联通了各部门难记而又易混淆的服务号码、民生热线，将各种政府服务资源有效整合到一起，为群众提供了更为方便快捷的服务。

　　这种“整合资源”的力度之大，全国罕见——电话、网络、手机短信、传真，都在整合之列。苏州建立的“阳光便民12345”网络平台，包含“寒山闻钟”论坛，将政府部门信息发布、微博大厅、网络直播室、政务网群等诸多子栏目以及各类便民服务资源“一站整合”。淮安成立“12345”网络中心，整合了“阳光纪检”、“民生通道”、“阳光信访”、“美丽淮安”、“领导信箱”等网络诉求渠道，设立专用短信号码、传真号码，电话、网络、短信、传真受理方式“四位一体”。

　　是一个承诺，更是一座桥梁

　　7月20日20时11分，高邮、宝应交界处发生4.9级地震，扬州“12345”立即启动应急预案，增加人员坐席，保持通讯畅通，第一时间成为“新闻发言人”，将地震具体情况与应急措施告知来电群众，发布近期再发生地震可能性很小的权威信息。“12345”还成为决策“信息源”。23日，大量市民来电称，收到“5点23分将要发生6.3级地震”的短信。获悉这一不正常情况，“12345”热线立即上报，扬州有关部门确认为谣言，公安机关随后介入将谣言散布者于某抓获，迅速消除了“谣言恐慌”。

　　在苏州12345网站“寒山闻钟”论坛上，网友的诉求帖根据办理进度被注上“已关注”、“已处理”。将问题内容、处理结果，以网络发帖形式公开呈现，这种热线新方式受到了市民肯定。3月份开通至今，论坛访问点击量达400万余次，主题帖达16883个，而回帖高达205861个，注册会员已有29365人。

　　在许多地方，“12345”成为党委政府了解社情民意的第一渠道。镇江“12345”专门编辑《热线周报》、《月度点评》和《民情快报》，将群众反映的各种诉求、建议于第一时间上报，市委市政府领导为此作过近百次批示，许多关系群众切身利益、久拖未决的问题得以彻底化解。

　　“12345”还成为人民群众表达意见、民主监督的有效平台。省纪委副书记、省监察厅厅长江里程形象地总结道：“‘12345’是民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人，在党委政府和人民群众之间搭起了一座‘连心桥’。”

　　不仅“热得快”，而且“热得久”

　　网友“千里”是着名的“智勇爱车博客”论坛版主，他最近硬是让交警大队长亲自上门赔礼道歉。事情起因，是他的车被贴了违停罚单而罚款金额一栏是空白。他打电话给辖区交警大队，交警不大在乎：“你过来，我给你把单子消掉。”“凭什么要我去交警队？是他犯的错，他应该上门来。”交警队不理他，他火了，电话打给“12345”。“12345”怎么督办的，他不知道，最终是交警大队长上门来道歉。

　　“有些权力机关是被老百姓宠坏了，老百姓没有用好赋予你的权力。”而“12345”把这个权力以触手可及的方式交回到老百姓手中。

　　省纪委效能监察室负责人坦言，总结以往各地“市长热线”、“民生热线”，开始也很热，但很快就都“冷”了。“这是为什么？主要是缺乏解决问题的机制。”而“12345”最大的不同，就是强有力的督办与“百分百回访”，有效保证了办结率——各地办结率都在90%以上。

　　在泰州“12345”接线大厅，记者看到监察督办过程。投诉受理后2个工作日就会得到处理意见，7个工作日内必须办结或提出具体办理措施。时限内无正当理由不办的，市政府纠风办督办，10个工作日没有结果的，纠风办发出监察建议书督办，每个投诉都得到了有效回访。泰州市政府办公室的负责人介绍。“多种诉求渠道统一受理办理、统一舆情分析、统一督查通报，形成了高效运行的有机整体。”

　　这一机制，已经在全省各地全面推行。目前，全省13个省辖市、34个县(市、区)建成了“12345”。徐州、常州等地还将其延伸到了街道。今年上半年，各地共受理群众来电279.8万多件，派发工单568694件，综合办结率98.18%，群众满意率达96.52%。

　　一切为了群众，处处维护群众利益，这才是江苏“12345”热得长久的真谛。